茑屋书店操盘手打造日本「必朝圣的图书馆」,启动「边喝咖啡边看

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前一阵子,我看到一则媒体报导,新竹市有意协助标购市定古蹟「新竹州图书馆」的新光集团与茑屋书店合作,将这个荒废十多年的古蹟打造成一处结合书香、人文与历史的美丽风景。

果真如此的话, 倒也是美事一桩。在日本, 茑屋书店所属的「CCC(Culture Convinience Club)株式会社」,不只自己开书店、规划经营有特色的大型书店複合商场,甚至将经营触角伸入地方公共图书馆,被誉为日本「必朝圣的五大图书馆」之一的武雄市立图书馆,就是这个集团的杰作。

位于九州佐贺县、只有五万人口的武雄市,除了以温泉知名,在「兰学」领域也有一定的历史地位,江户时代在佐贺地方藩主锅岛茂义的带领下,即积极引进荷兰书籍学习西方的科学知识与技术,也因为如此,二○○○年成立的武雄市立图书馆便设有兰学历史资料馆。

可惜,武雄图书馆开幕后,一年三百六十五天,休息日多达九十六天,兰学馆乏人问津,使用率不到两成。二○一二年东京代官山的茑屋书店入选为全球最美的二十大书店之一,可能给了武雄市长樋渡启祐一个灵感,认为这种创新的书店经营模式,或许可以让武雄图书馆新生,创造更多价值,因此决定委託CCC株式会社重新规划经营,展开一场前所未有的公共图书馆革命。

武雄图书馆不仅颠覆了公共图书馆的传统经营模式, 也导入茑屋书店的经营know-how,例如运用IT系统实施自动结帐服务、简化作业流程,大大提高了该图书馆的集客力与周边地域的向心力。

在台湾,或许觉得公共图书馆委託民营是不可思议的做法,在日本却是行之有年的管理制度。日本在二次大战后订定了《图书馆自由宣言》,这犹如图书馆的宪法。一九九○年代,网路逐渐普及、图书馆开始电子化管理;二○○○年,日本推行地方分权化,公立图书馆也开始由地方自营管理;二○○三年,为了缩减经费、提升服务品质,进一步开始实施指定管理制度,民营企业及非营利事业皆可承接经营地方的公立图书馆,并代为管理。

日本全国约三千两百家公立图书馆,其中就有三百多家委外经营,占比达一○%。二○一四年四月重新开幕的武雄图书馆,共有藏书二十万本,还有三万片CD、四万部DVD可租借;三百六十五天全年无休,营业时间由早上九点延长到晚上九点,并结合星巴克咖啡,打造出一间可以一面阅读、一面喝咖啡的複合式图书馆。

茑屋书店操盘手打造日本「必朝圣的图书馆」,启动「边喝咖啡边看

除了保留图书馆原有的功能(如书籍借阅、阅览室、视听室等),同时增添许多贴心的设备与服务,像是透过灯光设计,加强桌上照明,营造出良好的阅读环境;提供ipad 租借,并把原来的兰学馆变更为影音专用阅览区,大幅强化了武雄图书馆的功能,也丰富了它的样貌。

于是才重新开幕半年,入馆人数就突破五十万人,一年下来达到百万人,平均每天入馆人数约两千七百人,比改造前成长了三倍。它不再只是一座图书馆,而是市民喜爱的社交及生活场所。

不仅如此,它的高集客力也为武雄市创造了周边效益,许多外县市的民众和外国观光客慕名而来,「旅馆稼动率」提升二倍,周边餐饮业的业绩也顺势成长许多。

这些效益主要归功于武雄图书馆的三大新特色。第一,馆内的出版品分为租借及贩售两种,像是其中的六百多种杂誌,就是只能内阅、贩售而不外借。

第二个特色是设立自动结帐区,让作业流程省力化,由于藏书皆有RFID条码,CCC集团发行的T-POINT点数卡,便成为鼓励民众自动结帐的利器,这一招对年轻族群尤其有吸引力。因为用这张卡自动结帐,借书一天只要三点。不但如此,还书方式也有多种选择,除了直接归还给图书馆,也可以把书投递到市公所的归还信箱或利用宅急便还,但必须自行负担宅配费。

第三个特色是跳脱一般传统图书馆把书分为五十类的做法,从使用者的角度,以一般书店的方式按照主题分类,这样使用者更容易找到需要的书籍。

儘管改造成效出色,武雄图书馆还是有许多挑战得克服,不论是挑选书籍的方式,贩售杂誌、文具的行为,甚至把图书馆变成「附有图书馆机能的书店」的模式,都遭到很多批评。而且,改装投资成本非常高,经营上要由红转黑并不容易。很多使用者也担心导入T-POINT卡自动结帐,可能造成个人资讯外洩。

但是,CCC的创办人暨社长增田宗昭却不以为意,他说,即使很多人不相信这种模式会成功,但「世界已经朝着这个方向前进」,他还是会继续走下去。

他的回应并不令人意外。在一九八三年创立CCC集团的增田宗昭是个不断创新、又有远见的创业家,他推翻经营常规,开创了许多能让零售业扭转不景气的商业模式。他常说,顾客的需求会随着时代更迭而改变,不同的产业及商业模式应运而生。因应时代的改变,如今CCC集团的定位不再是出版品租赁贩售通路,而是「生活型态提案」,集团内的所有事业都以此为核心价值,商业模式不再一成不变。

常常有企业经营者问我:「到底顾客在想什幺?」「如何掌握顾客的心?」不妨看看增田宗昭是怎幺做的──他不是向外找,而是「向内看」。他认为,与其到处看世界会变成什幺样子,不如常常在内心自问,「只要经常和自己对话,答案就出来了」。所以,他从不用社长的角度看事情,而是以生活者的角度,让自己的感觉与世界「同步」。也因为如此,增田宗昭非常重视卖场的陈列和展示,他常在店里走动找出问题点,并向员工强调,「卖场就是一切」,务必要将所有的经营构想完整的展现出来,否则即使背后有再厉害的know-how,顾客接触不到、感受不到,也是白费工夫。

凡是去过代官山茑屋书店的人,在喝着咖啡、自由翻阅书本杂誌,或是戴上耳机聆听各式CD的时候,应该都会认同他这番话。

茑屋书店还没登台,但在台湾已产生一些正面的影响,二○一五年初正式营运的高雄市立图书馆,就以悬吊式、高穿透性的绿建筑特色与明亮宽敞的空间设计,成为高雄的新人气地标。这栋在市民眼中「不像图书馆」的建筑,是靠着分散在四个角落的大圆柱腾空而起,让一楼变成一个像「市民在大树下活动」的大广场,室内空间也因此更为通透。

三楼的中央服务台,参考茑屋书店的做法,以中文旧书堆叠而成,四楼的多媒体区有好几个沙发座和宽敞的空间,让使用者可以像在电影院般舒适的欣赏影片,四楼并有一个以外文旧书堆叠而成的公共艺术作品,刻意营造出「整个城市都是书」的意象。高雄市图书馆是台湾第一个由民间募款完成的公共图书馆,性质与经营方式都与公办民营的武雄图书馆不同,但至少有一共同点,二者都希望藉由创造极致的阅读空间,成为市民生活中不可缺少的元素,武雄图书馆结合茑屋书店,为公共图书馆做了很好的示範。

增田宗昭也再次向世人证明了,破旧创新、触动人心的商业模式,真的会改变世界!

茑屋书店操盘手打造日本「必朝圣的图书馆」,启动「边喝咖啡边看案例介绍

CCC(Culture Convenience Club)
成立时间:一九八五年/代表取缔役社长:增田宗昭/总社所在地:东京涩谷/企业理念:满足人们日常生活所需,得以实现「寻找自己的style」/营业项目:提供消费者小奢华、小高级的饮食文化/资本额:一八五亿日圆/年营业额:一九五九亿日圆/正职社员:九○名

武雄市立图书馆・历史资料馆
成立时间:二○○○年/所在地:佐贺县武雄市/占地面积:三八○三.一二平方公尺/全年无休,每日营业早上九点到晚上九点

茑屋书店操盘手打造日本「必朝圣的图书馆」,启动「边喝咖啡边看书籍介绍

《走一条利他的路:徐重仁的9堂共好见学课》,写乐文化
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作者:徐重仁/採访整理:王家英

流通教父徐重仁深受日本企业Duskin创办人驹井茂春的经营理念影响-「走一条自损的道路」-不去先想从顾客身上赚取更多,而是做好产品、服务,把员工和顾客都照顾好,让企业所在的社区、城市也一起繁荣,自然就会有利润。这种「共好」的经营哲学,来自经营者的价值观与使命感,不只是一种企业精神,而是切切实实可以据此获利并让企业长存的法门。

他以累积40余年来的经营心法和阅读经验为「经」,以日本、台湾的企业或地方案例为「纬」,指引管理者、创业者要「逆市突围」、翻身再生,必须具备的高效能情报管理能力、创新进化能力,以及如何与社会共好互利的大智慧思维。